民用航空服务与操作

✍ Scribed by 周为民 & 杨桂芹 & 车云月 & 苗俊霞 & 刘茗谢

• Publisher: 清华大学出版社
• Year: 2014
• Tongue: Chinese
• Leaves: 212
• Category: Library

✦ Synopsis

提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发

展后继有人，我们特此编写了本书，以可供大家学习和参考。本书以章节的形式旱现给大家，着重介绍航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和解决问题的能力，最终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题，作为学习掌握的重点。

本书适合高等学院民用航空专业的学生使用，

✦ Table of Contents

封面
扉页
内容简介
版权页
前言
高等院校民航服务专业系列教材编审委员会
高等院校民航服务专业系列教材编写指导委员会
目录
第一章　航空公司服务理念
第一节　中国三大航空集团服务理念
第二节　民用航空服务人员素质培养
第三节　案例分享
第二章　服务产品介绍
第一节　娱乐服务
第二节　服务用品
第三节　餐饮呈现
第三章　客舱服务技巧
第一节　灯光管理
第二节　客舱温度与登机音乐服务
第三节　门帘操作
第四节　书报杂志提供
第五节　服务操作规范
第四章　饮料服务规范
第一节　饮品种类
第二节　提供规范
第五章　餐食服务规范
第一节　餐食种类
第二节　特殊餐食介绍
第三节　提供规范
第四节　餐食烘烤标准
第六章　特殊乘客服务
第一节　老年人
第二节　无成人陪伴儿童
第三节　婴儿
第四节　聋哑乘客
第五节　肥胖乘客
第六节　身体不便的乘客
第七节　盲人
第八节　孕妇
第九节　晕机乘客
第十节　丢失物品
第十一节　遣返乘客
第十二节　旅行团乘客
第十三节　死亡和休克
第七章　乘务员职责
第一节　岗位等级名称
第二节　通用岗位职责
第三节　B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责
第四节　通用服务工作四个阶段
第八章　客舱服务工作操作流程（学生必读）
第一节　服务工作四个阶段
第二节　客舱模拟训练要求
第三节　服务敬语
第四节　广播词
第五节　安全演示广播
第九章　高端乘客服务
第一节　高端乘客认识
第二节　高端乘客的需求
第十章　两舱环境介绍
第一节　德国汉莎航空公司
第二节　美国航空
第三节　中国国际航空
第四节　两舱环境
第十一章　两舱供酒知识
第一节　酒文化
第二节　酒的基本知识
第三节　鸡尾酒
第四节　世界著名品牌
第十二章　两舱供餐程序
第一节　为用餐旅客提供一条热毛巾
第二节　提供餐谱、酒单
第三节　铺桌布、餐前饮、果仁
第四节　摆放餐具
第五节　鱼子酱
第六节　面包、汤
第七节　冷荤盘
第八节　沙拉
第九节　主菜
第十节　饭后水果、奶酪、蛋糕
第十一节　送热毛巾
第十二节　饭后热饮、巧克力、酒类
第十三节　供餐结束清理桌面
正文结束
参考文献