Qualitätsmanagement im Tourismus

✍ Scribed by Wilhelm Pompl (editor); Manfred G. Lieb (editor)

• Publisher: Oldenbourg Wissenschaftsverlag
• Year: 1997
• Tongue: German
• Leaves: 444
• Edition: Reprint 2015
• Category: Library

✦ Synopsis

Dieses Werk berichtet erstmals ausführlich über die Übertragung der Ansätze des Qualitätsmanagements auf die Touristik. Es besticht zudem in der konzeptionellen Anlage, die sowohl auf theoretischen Basisaufsätzen als auch auf Berichten zur Implementierung des Qualitätsmanagements in den wichtigsten Bereichen der Branche beruht. Sowohl dem Praktiker als auch dem Studenten wird hier eine breite und tiefe Behandlung des Themas geboten.

✦ Table of Contents

Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Vorwort
Teil 1: Theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements
1 Qualität touristischer Dienstleistungen
1.1 Einleitung
1.2 Qualitätsbegriffe
1.3 Total Service Quality
1.4 Qualitätsdimensionen touristischer Produkte
1.5 Zusammenfassung
2 Strategien des Qualitätsmanagements
2.1 Einleitung
2.2 Qualitätsmanagementstrategien in der Dienstleistung - eine theoretische Einordnung
2.3 Qualitätsmanagemenstrategien
2.4 Prozeßorientierte Strategie
2.5 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätsmanagementstrategien
2.6 Ausblick
3 Methoden der Qualitätsmessung
3.1 Einleitung
3.2 Die Bewertungssicht: Wer legt Erfordernisse fest?
3.4 Resümee
Teil 2: Ausgewählte Probleme des Qualitätsmanagements im Tourismus
1 Human Resources Management
1.1 Einleitung
1.2 Anforderungen an ein modernes Human Resources Management
1.3 Die wesentlichen Teilfunktionen des Human Resources Managements
1.4 Spezifische Aspekte des Human Resources Managements im Dienstleistungsbereich
1.5 Ausblick
2 Qualität durch Kundenintegration
2.1 Grundlagen der Kundenintegration
2.2 Kundenintegration und subjektiv wahrgenommene Dienstleistungsqualität
2.3 Kundenintegration in der Potentialphase
2.4 Kundenintegration in der Prozeßphase
2.5 Kundenintegration in der Ergebnisphase
2.6 Fazit
3 Internationale Kooperation und Qualitätsmanagement
3.1 Einführung: Problemstellung
3.2 Koordination und Kooperation
3.3 Kultur
3.4 Qualitätsmanagement in kulturdifferenten Kooperationen
3.5 Schlußbetrachtung
4 Qualität durch Markenbildung
4.1 Markenpolitik und Qualitätsmanagement im Tourismus
4.2 Erscheinungsformen von Markentypen im Tourismus
4.3 Besonderheiten der Markenbildung im Tourismus
4.4 Qualitätsorientierte Markenstrategien
4.5 Instrumente der Markenpolitik
4.6 Fazit
5 Beschwerdemanagement
5.1 Einführung
5.2 Ziele des Beschwerdemanagements
5.3 Prozesse des Beschwerdemanagements
5.4 Unternehmensbezogene Konsequenzen
5.5 Erfolgskontrolle
5.6 Resümee
Teil 3: Qualitätsmanagement in Tourismusunternehmen
1 Qualitätsmanagement bei Reiseveranstaltern
1.1 Weshalb Qualität unerläßlich ist
1.2 Auf der Suche nach dem Kunden
1.3 Ansätze des Qualitätsmanagements
1.4 Der Weg zur Qualität
2 Qualitätsmanagement bei Sprachreiseveranstaltern
2.1 Qualitätsprobleme
2.2 Der Markt
2.3 Die Sprachreise als Spezialprodukt
2.4 Qualitätssicherung bei Sprachreisen
2.5 Der Fachverband Deutscher Sprachreise-Veranstalter e.V
2.6 Bilanz
3 Qualitätsmanagement bei Reisemittlern
3.1 Qualität: Strategie und Führungsinstrument
3.2 Qualitätsmanagement. Erfolgsfaktoren für Reisebüros
3.3 Qualitätsziele: Bekenntnis zur Kundenorientierung
3.4 Qualitätssysteme: Modebegriff oder Zukunftssicherung
3.5 Ausblick
4 Qualitätsmanagement bei Messe- und Kongreßorganisationen
4.1 Funktion und Bedeutung der Messe- und Kongreßwirtschaft
4.2 Kommunalwirtschaftliche Bedeutung der Messe- und Kongreßwirtschaft
4.3 Der deutsche Kongreß- und Messemarkt
4.4 Organisationen der Kongreß- und Messewirtschaft
4.5 Branchenspezifische Besonderheiten und ihre Auswirkungen auf die Qualität
4.6 Bestimmungsfaktoren für die Qualität von Kongreß- und Messeveranstaltungen
4.7 Qualitätsziele von Kongreß- und Messedienstleistungen
4.8 Qualitätskontrolle in der Kongreß- und Messewirtschaft
4.9 Qualitätszertifizierung in der Kongreß- und Messewirtschaft
5 Qualitätsmanagement in der Hotellerie
5.1 Wozu Qualität?
5.2 Branchenspezifische Messung von Qualität
5.3 Das Konzept der Messung
5.4 Die Bewertung
5.5 Umsetzungsprobleme
6 Qualitätsmanagement in der Gastronomie
6.1 Wozu Qualität?
6.2 Bewertung von Qualität in gastronomischen Unternehmen
6.3 Convenience contra Frischprodukt?
6.4 Restaurant und Bankett_
7 Qualitätsmanagement bei Busreiseveranstaltern
7.1 Qualität als Wettbewerbsvorteil
7.2 Branchenspezifische Qualitätsforderungen und Probleme
7.3 Punktuelles Qualitätsmanagement
7.4 Systematisches Qualitätsmanagement
7.5 Spezielle Probleme bei der Umsetzung
7.6 Fazit
8 Qualitätsmanagement im Bahnreiseverkehr
8.1 Qualitätspolitik und Wettbewerb
8.2 Die Bahnreise - eine Herausforderung an das Qualitätsmanagement
8.3 Qualitätsziele bei der Bahnreise
8.4 Die Qualitätsziele in der Umsetzung
8.5 Normen, Richtlinien, Qualitätspreise - Quo Vadis?
9 Qualitätsmanagement im Ferienflugverkehr
9.1 Einleitung
9.2 Ferienflugverkehr
9.3 Qualität im Ferienflugverkehr
9.4 Qualitätsmessung
9.5 Fazit
10 Qualitätsmanagement im Bereich Reiseleitung
10.1 Stellenwert der Reiseleitung im Gesamtkonzept_
10.2 Zur Situation von Reiseleiter/innen in Deutschland
10.3 Tätigkeitsprofile und Typologien
10.4 Elemente des Qualitätsmanagements
10.5 Einbindung der Reiseleiterarbeit in das gesamte Unternehmenskonzept
11 Qualitätsmanagement in der Animation
11.1 Animation als touristische Dienstleistung
11.2 Konzepte der Animation
11.3 Qualität der Animation
11.4 Mitarbeiterorientierte Qualitätsstrategien
11.5 Qualitätskontrolle
11.6 Resümee
12 Qualitätsmanagement bei Gästeführungen
12.1 Wettbewerbsvorteile durch Qualitätspolitik
12.2 Qualitätskritische Punkte und Prozesse
12.3 Welche konkreten Qualitätsziele werden verfolgt?
12.4 Qualitätsmessung und -kontrolle
12.5 Qualitätsmanagement in der Branche
13 Qualitätsmanagement in Fremdenverkehrseinrichtungen
13.1 Definition und Entwicklung
13.2 Qualitätskritische Punkte
13.3 Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements
13.4 Fazit
14 Qualitätsmanagement im Landtourismus
14.1 Wandel des Marktes als Herausforderung
14.2 Problemfelder bei der Implementierung eines Qualitätsmanagements im Landtourismus
14.3 Modellhafte Ansätze für ein Qualitätsmanagement im Landtourismus
14.4 Resümee
15 Qualitätsmanagement im öffentlichen Verkehr
15.1 Freizeitverkehr: Strukturen und Probleme
15.2 Ausgangsüberlegung: Vom Autosystem lernen
15.3 Die Entwicklung der Verkehrsinfrastruktur
15.4 Fremdenverkehrswirtschaft und öffentlicher Verkehr
15.5 Die Schweiz als Modell
15.6 Ein Zielsystem für den öffentlichen Verkehr
15.7 Qualitätssicherung im Detail
15.8 Gesamtverantwortung nach „innen“ richten
Autorenverzeichnis
Literaturverzeichnis
Stichwortverzeichnis