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Dienstleistungsengineering und -management

✍ Scribed by Jan Marco Leimeister (auth.)

Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Year
2012
Tongue
German
Leaves
455
Edition
1
Category
Library
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No coin nor oath required. For personal study only.

✦ Synopsis

Dieses Lehrbuch beschäftigt sich mit den Grundlagen, zentralen Prozessen und Methoden sowie Anwendungsbeispielen für die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen (Dienstleistungsengineering) sowie deren Management über den Lebenszyklus (Dienstleistungsmanagement). Ein Schwerpunkt liegt hierbei auf der Rolle von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen. Das Buch bereitet den aktuellen Stand in Forschung und Praxis über das Dienstleistungsengineering und –management lerngerecht auf und gibt Studenten wie Praktikern Theorien, Methoden und Werkzeuge an die Hand, um Dienstleistungen durch den Einsatz von IT systematisch zu gestalten und effizient zu erbringen und neue Formen der Arbeitsteilung und Wertschöpfung für sich nutzbar zu machen.

✦ Table of Contents

Front Matter....Pages 1-1
Front Matter....Pages 1-1
Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen....Pages 3-33
Dienstleistungen und IT....Pages 35-90
Grundlagen des Service Engineering....Pages 91-124
Front Matter....Pages 125-126
Dienstleistungsstrategie....Pages 127-158
Service Design....Pages 159-187
Modellierung von Dienstleistungen....Pages 189-223
Modellierung von IT-Dienstleistungen....Pages 225-260
Management und Betrieb von Dienstleistungen....Pages 261-289
Analyse und Messung von Dienstleistungsqualität....Pages 291-329
Performance Measurement und Service Improvement....Pages 331-364
Service Innovation: Customer Co-Development bis Open Innovation for Services....Pages 365-387
Front Matter....Pages 389-389
Dienstleistungsengineering in der Anwendung: Service Engineering für die universitäre Lehre....Pages 391-397
Back Matter....Pages 391-391

✦ Subjects

Business Information Systems; Innovation/Technology Management; Business/Management Science, general; Sales/Distribution/Call Center/Customer Service; Management of Computing and Information Systems

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