London: TSO, 2007. — 352 p. — ISBN 978-0-11-331047-0
ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.
The ITIL Core consists of five publications. Each provides the guidance necessary for an integrated approach, as required by the ISO/IEC 20000 standard specification:
Service Strategy.
Service Design.
Service Transition.
Service Operation.
Continual Service Improvement.