it-service management op basis van itil 2011 editie

✍ Scribed by Pierre Bernard

• Publisher: Van Haren Publishing BV
• Year: 2013
• Tongue: Dutch
• Leaves: 457
• Edition: 2011
• Category: Library

✦ Table of Contents

Cover
Titel
Colophon
Voorwoord
Inhoud
1 Inleiding
1.1 Achtergrond
1.2 Waarom dit boek
1.3 Organisaties betrokken bij ITIL
1.4 Verschillen met eerdere versies
1.5 Structuur van dit boek
1.6 Hoe dit boek te gebruiken
Deel 1 De Itil-Service Levens Cyclus
2 Inleiding op Servicemanagement En De Servicelevenscyclus
2.1 Basisbegrippen
2.2 Functies en processen
2.3 Governance en managementsystemen
2.4 Organisatorische volwassenheid
2.5 Voordelen en risico’s van ITSM-Frameworks
2.6 De servicelevenscyclus
3 Functies
3.1 IT-operationsmanagement
3.2 Servicedesk
3.3 Technisch management
3.4 Applicatiemanagement
Deel 2 De Fasen Van De Levens Cyclus
4 Servicestrategiefase
4.1 Inleiding tot Servicestrategie
4.2 Strategiemanagement voor IT-services
4.3 Serviceportfoliomanagement
4.4 Financieel management voor IT-services
4.5 Demandmanagement
4.6 Klantrelatiebeheer
5 Serviceontwerpfase
5.1 Inleiding tot Serviceontwerp
5.2 Ontwerpaspecten
5.3 Ontwerpactiviteiten
5.4 Basisbegrippen van serviceontwerp
5.5 Ontwerpcoördinatie
5.6 Servicecatalogusmanagement
5.7 Servicelevelmanagement
5.8 Capaciteitsmanagement
5.9 Availabilitymanagement
5.10 IT-service continuity management
5.11 Information security management
5.12 Leveranciersmanagement
5.13 Organisatie
5.14 Methoden, technieken en tools
5.15 Implementatie-afwegingen
6 Servicetransitiefase
6.1 Inleiding tot servicetransitie
6.2 Basisbegrippen
6.3 Transitieplanning en -ondersteuning
6.4 Changemanagement
6.5 Serviceasset- en configuratiemanagement (SACM)
6.6 Release & deployment management
6.7 Service validation & testing
6.8 Wijzigingsevaluatie
6.9 Kennismanagement
6.10 Organisatie
6.11 Methoden, technische systemen en tools
6.12 Implementatie
7 De Serviceproductiefase
7.1 Inleiding tot serviceproductie
7.2 Monitoren en controleren
7.3 Eventmanagement
7.4 Incidentmanagement
7.5 Request fulfillment
7.6 Problemmanagement
7.7 Accessmanagement
7.8 Implementatie
7.9 Organisatiestructuren van serviceproductie
8 De Continue Serviceverbeteringsfase
8.1 Inleiding tot continue serviceverbetering
8.2 Basisbegrippen
8.3 CSI-activiteiten
8.4 Verbeterproces in 7 stappen
8.5 Organisatie
8.6 Methoden, technieken en tools
8.7 Implementatie
Bijlage A Literatuur
Bijlage B Verschillen Tussen Itil V3 En Itil 2011 Editie
B.1 Servicestrategie
B.2 Serviceontwerp
B.3 Servicetransitie
B.4 Serviceproductie
B.5 Continue serviceverbetering
Register