Comunicación y atención al cliente

✍ Scribed by María Vicenta Sanchís Martín; Héctor Marcos Pérez Feijoo

• Publisher: McGraw-Hill/Interamericana de España
• Year: 2013
• Tongue: Spanish
• Leaves: 226
• Category: Library

✦ Table of Contents

Comunicación
y atención(...)
Página Legal
Índice
Unidad 1 Las organizaciones empresariales
1. La empresa como organización
2. Tipos de organizaciones empresariales
3. Funciones en la organización: planificación, dirección, organización y control
4. Departamentos en la empresa. Los organigramas
5. La toma de decisiones
6. Identidad e imagen corporativa
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 2 El proceso de comunicación
1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación
2. Barreras a la comunicación
3. Soluciones a las barreras de la comunicación
4. Diferencias entre comunicación
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 3 La comunicación en la empresa
1. La comunicación en la empresa. Tipos
2. La comunicación interna
3. La comunicación externa
4. La comunicación de crisis
5. Redes de comunicación
6. La comunicación como generadora de comportamientos
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 4 Y estudiaremos: La comunicación no verbal
1. La comunicación no verbal
2. Factores asociados al lenguaje no verbal
3. Funciones de la comunicación no verbal
Síntesis
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 5 La comunicación oral
1. La expresión oral
2. Escuchar para comunicarnos mejor
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 6 La comunicación telefónica
1. La comunicación telefónica
2. Medios y equipos telefónicos
3. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía
4. Reglas para una buena comunicación telefónica
5. El telemarketing
Síntesis
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 7 : La comunicación escrita
1. La comunicación escrita
2. Producir o reproducir documentos
3. Modelos de documentos escritos
4. El correo electrónico. La netiqueta
Síntesis
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 8 El departamento estudiaremos:
de atención al cliente
1. El departamento de atención al cliente. La atención al cliente Esquema 8.1. Principios de la atención al cliente.
2. Fases en el proceso de atención al cliente
3. Procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones
4. Aplicación de la normativa en la
Síntesis
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 9 El servicio posventa
1. El servicio posventa
2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa
3. Gestión de la calidad y servicio posventa
4. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad
5. Estructuración del servicio posventa
6. Herramientas de gestión de un servicio posventa
Síntesis
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Unidad 10 El tratamiento de la información
1. Tratamiento de la información
2. El archivo
3. Soportes de archivo
Síntesis
Test de repaso
Comprueba tu aprendizaje
Comunicación y atención al cliente